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    中國中小企業國際合作協會正式發布《中小企業服務 服務機構 通用能力成熟度模型》團體標準

    2023-12-27 來源:點擊量:294

      為深入貫徹黨中央、國務院關于促進中小企業發展的重大決策部署,認真落實《“十四五”促進中小企業發展規劃》和《關于健全中小企業公共服務體系的指導意見》的有關文件精神,經中國中小企業國際合作協會審查通過,正式批準發布《中小企業服務 服務機構 通用能力成熟度模型》(T/ZXGJXH 002—2023)團體標準(以下簡稱《服務能力成熟度模型》)?!斗漳芰Τ墒於饶P汀肥侵行∑髽I服務團標體系的核心標準,為中小企業服務機構的服務能力評估提供了標準框架和參考依據。

      《服務能力成熟度模型》是落實《“十四五”促進中小企業發展規劃》中“健全中小企業服務質量標準體系,完善中小企業服務機構服務標準,引導服務機構開展貫標活動,建立中小企業服務機構評價體系”和《關于健全中小企業公共服務體系的指導意見》中“支持公共服務機構積極參與中小企業服務有關團體標準、地方標準制修訂,提高服務標準化、規范化水平”等要求的具體舉措。該標準由中國中小企業發展促進中心會同中國信息通信研究院、中國電子信息產業發展研究院、國家工業信息安全發展研究中心、中國電子技術標準化研究院、工業和信息化部人才交流中心、中國電子產品可靠性與環境試驗研究所、工業和信息化部網絡安全產業發展中心(工業和信息化部信息中心)、中國工業互聯網研究院等8家部屬單位,湖南省中小企業服務中心、安徽省中小企業發展促進中心和貴州省中小企業發展促進中心等12家地方中小企業公共服務機構,以及北京金山辦公軟件股份有限公司、天下證通(北京)科技有限公司和華炫鼎盛(北京)科技有限公司等19家服務機構,經過近一年的調研起草、專家研討、完善修訂等工作共同研制完成。

      《服務能力成熟度模型》梳理了中小企業服務機構在服務戰略、服務設計、服務轉化、服務運營和服務持續改進等方面應滿足的等級要求,確定了各等級對應的成熟度評估指標,適用于中小企業服務機構能力的建設指引、等級評估和優化改進,并為廣大中小企業選擇適宜的服務機構提供參考依據,推動中小企業服務機構的規范化和中小企業高質量發展。

      由上述40家單位共同發起,在中國中小企業國際合作協會下成立了企業服務標準與質量規范分會,負責中小企業服務標準體系的技術研究和貫標推廣等工作。分會現已正式啟動中小企業服務機構分類與代碼、從業人員管理規范、評估人員管理規范、成熟度評估指南、建設指南等5類專項標準和數字化服務、管理咨詢服務、技術創新服務、法律服務、人力資源服務、創業輔導服務、融資促進服務、市場開拓服務等8類服務標準的立項工作,持續推動完善中小企業服務團標體系。

      附件1:《中小企業服務 服務機構 通用能力成熟度模型》團體標準說明

      一、《服務能力成熟度模型》研制背景

      中小企業是國民經濟和社會發展的生力軍,是經濟高質量發展的活力之源。習近平總書記指出,“中小企業聯系千家萬戶,是推動創新、促進就業、改善民生的重要力量”?!丁笆奈濉贝龠M中小企業發展規劃》提出實施“中小企業服務機構能力提升工程”,要求“健全中小企業服務質量標準體系,完善中小企業服務機構服務標準,引導服務機構開展貫標活動,建立中小企業服務機構評價體系,搭建中小企業服務機構庫,推動建設一批綜合實力強、市場覆蓋廣、服務質量好、服務效率高、企業評價優的專業服務機構”。工業和信息化部《關于健全中小企業公共服務體系的指導意見》指出“支持公共服務機構積極參與中小企業服務有關團體標準、地方標準制修訂,提高服務標準化、規范化水平”、“引導帶動市場化服務機構有序為中小企業提供規范、優質服務”。

      二、《服務能力成熟度模型》定位及適用范圍

      《服務能力成熟度模型》旨在為中小企業服務機構的服務能力評估提供了標準框架和參考依據,引導中小企業服務機構利用專業化、標準化的方法建設、改進、提升服務能力及服務質量,進而規范中小企業服務市場,提高服務效率,促進服務機構公平競爭和行業健康發展,進一步提升中小企業服務滿意度,更好地助力中小企業的成長?!斗漳芰Τ墒於饶P汀愤m用于中小企業服務機構能力的建設指引、等級評估和優化改進,并為廣大中小企業提供選擇和評價服務供應商能力水平的參考依據。

      三、《服務能力成熟度模型》主要內容

      《服務能力成熟度模型》在充分總結國內外企業服務標準和研究成果的基礎上,從我國中小企業發展路徑及服務機構能力提升的需求出發,制定了適合中小企業服務機構發展和評價的規定和要求?!斗漳芰Τ墒於饶P汀钒?章,分別是:1范圍;2術語和定義;3縮略語;4成熟度模型;5服務戰略;6服務設計;7服務轉化;8服務運營;9服務持續改進。

      (一)服務成熟度模型

      《服務能力成熟度模型》的服務機構成熟度模型由成熟度等級、能力域和成熟度等級特征構成。其中,成熟度等級從低到高劃分為5個等級,并依次定義了不同等級的能力特征。同時,將服務能力劃分為服務戰略、服務設計、服務轉化、服務運營和服務持續改進5個能力域,以及需求管理、風險管理、服務目錄、服務質量、服務溝通等27個能力子域。

      (二)服務等級特征

      《標準》將中小企業服務機構從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星,并依次定義了不同等級的等級特征。其中:

      一星能力等級需滿足為中小企業提供基本的服務、產品等基礎能力,具備相應的實施計劃并對日常的服務活動進行管理;

      二星能力等級需具有明確的中小企業服務目標,持續推進服務產品化,具備服務發展規劃、服務交付流程和運行規范等能力;

      三星能力等級需具有明確的戰略方向和目標,主動挖掘中小企業客戶需求,提供滿足客戶定制化服務,同時具備服務管理體系并有效執行,實現中小企業服務過程標準化,并擁有業務發展所需的核心技術和核心資源;

      四星能力等級需滿足服務能力與服務戰略協調一致,服務管理具有明確的量化指標并建立了服務管理模型。搭建了中小企業的一體化服務平臺,基于數據預測未來服務需求,決策并優化服務能力;

      五星能力等級需具備可持續發展的規劃,服務戰略具有明確的創新發展目標。服務能力和服務模式能夠引領產業發展,通過服務創新能夠為行業、中小企業提供優質服務、并成為行業標桿,積極推廣中小企業服務的成熟經驗。同時,積極承擔社會責任,服務理念和服務方式對中小企業的發展具有長效促進作用,對社會環境具有積極的影響。

      (三)成熟度等級與能力子域的關系

      不同成熟度等級的服務機構應滿足的能力子域的數量和具體要求不同,其對應關系如下圖。

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      四、《服務能力成熟度模型》實施計劃

      標準化工作是規范中小企業服務的重要手段之一,此次由中國中小企業發展促進中心會同相關部屬單位、地方機構和專業機構共同起草的《服務能力成熟度模型》的發布和實施,緊密結合中小企業服務需求,為解決當下規范中小企業服務機構過程中的難點痛點提供了解決方案,對推動中小企業服務的規范化具有積極意義。后續,中國中小企業國際合作協會將選取部分中小企業服務機構共同開展服務能力成熟度試點驗證、服務診斷、戰略規劃、評估評級等工作,同時加強中小企業服務系列團體標準的研究制定,為中小企業服務機構提升服務能力、優化服務質量提供標準支撐,助力中小企業高質量發展。

      附件2:《中小企業服務 服務機構 通用能力成熟度模型》(T/ZXGJXH 002-2023)




      來源:工信部中小企業發展促進中心 綜合規劃處



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